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社長のちょっと聞いてごしない!
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NO.6
人間万事塞翁が馬
2010年06月
代表取締役社長 大野木 昭夫
 弊社は、年間を通してお客様へ満足度アンケートをしています。先日、お客様アンケートの回収53件のうち不満足23件へのフィードバックは11件と報告がありました。
このとき、CS(顧客満足)のキーワードであるジョン・グッドマンの法則を思い出しました。不満を感じたとき、不満足を表明されるお客様は40%、その対応が迅速だったとき購買率は82%までに回復し、時間がかかったときは例え満足のいくように対応を終えていても50%に下がるという法則です。不満足であっても対応が迅速であれば再び購入していただく可能性が大変高いということです。
弊社の不満足への対応はどうだったでしょうか。いつの時点でフォローアップしたかは定かではありませんが、それ以上に未対応が半分以上あるという状況です。特に弊社に非があるときは迅速に誠意を持って対応することをしているでしょうか。早々にフォローアップをします。

 広島で、「人間万事塞翁が馬」の題目で大和ハウス村上社長の講演を聞きました。そのなかで、大和ハウスに入って3年目にバイクと衝突する事故を起こした体験談を話されました。双方に原因はあったようですが、相手の方は重症で自動車を運転していた過失を大きく問われたそうです。まだ若い村上青年はお金もないし上司に相談したら、「まずは自分でできる精一杯の償いをしなさい。それでだめだったら私に相談しなさい。」との言葉を受け、毎日毎日お見舞いに行ったそうです。最初は周りから怒号を浴び大変つらい日々であったが、それでも誠意をもって続けられました。一ヶ月たち二ヶ月経つとその誠意は相手の方に通じて、最後は大変やさしく声をかけてもらったそうです。
会社でも、社員一人ひとりが自分の担当する業務のクレームに誠意をもって迅速な対応をしていけば、クレームは満足へと変わっていくでしょう。

 人生の節目は何度かありますが、そのとき災いでもいつ福に転ずるかわからない、災い悲しむことなかれ、福も喜ぶにあたらない、誠意をもってことにあたることの大切さを学んだ「人間万事塞翁が馬」のお話でした。
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